一、總則
第一條 為深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，嚴(yán)格執(zhí)行中央八項(xiàng)規(guī)定，加強(qiáng)中國足球發(fā)展基金會(以下簡稱 “基金會”)與群眾的溝通，積極回應(yīng)社會關(guān)切，規(guī)范來信來電處理流程，提升工作效率，根據(jù)《中華人民共和國慈善法》《慈善組織信息公開辦法》以及《中國足球基金會發(fā)展基金會章程》，結(jié)合基金會實(shí)際情況，特制定本辦法。
第二條 本辦法適用于基金會通過信件、快遞包裹、電子郵件、電話及其他渠道接收的群眾來信來電。
二、工作原則
第三條 人民至上。始終將人民群眾的根本利益置于首位，以高度的責(zé)任感和使命感認(rèn)真對待每一封來信、每一次來電，切實(shí)做到為人民服務(wù)。
第四條 及時快速。確保來信來電的接收、登記、轉(zhuǎn)辦、處理及反饋等環(huán)節(jié)按規(guī)定程序、在規(guī)定時限內(nèi)完成，積極回應(yīng)群眾訴求。
第五條 規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。依照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保記錄完整、準(zhǔn)確，處理合法、合規(guī)。
第六條 保密安全。注重來信來電資料的妥善保管，保護(hù)群眾隱私和信息安全，確保群眾合法權(quán)益不受侵害。
三、工作流程
第七條 接收與登記
綜合部安排專人接聽電話、查看電子郵箱及信件和包裹。對來信來電信息進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括日期、時間、姓名、聯(lián)系方式、反映內(nèi)容摘要、來信來電渠道等。
第八條 分類與轉(zhuǎn)辦
完成登記后，依據(jù)來信來電內(nèi)容的性質(zhì)和涉及領(lǐng)域進(jìn)行分類，主要包括政策咨詢、業(yè)務(wù)合作、意見建議、投訴舉報等。按照分類將來信來電轉(zhuǎn)至對應(yīng)部門或具體負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。如涉及多部門，由基金會領(lǐng)導(dǎo)明確指定主辦部門和協(xié)辦部門，確保責(zé)任清晰、分工明確。
第九條 處理與回復(fù)
(一)政策咨詢類：主辦人員應(yīng)在3個工作日內(nèi)，查閱政策文件、依據(jù)法律法規(guī)和基金會相關(guān)規(guī)定給予群眾答復(fù)。
(二)業(yè)務(wù)合作類：主辦人員應(yīng)在5個工作日內(nèi)與來信來電人取得聯(lián)系，了解其意向和需求，具備合作潛力的，按照基金會相關(guān)業(yè)務(wù)流程開展洽談和后續(xù)工作。若超出業(yè)務(wù)職責(zé)范圍，則及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，對重要合作的回復(fù)內(nèi)容，須請示基金會領(lǐng)導(dǎo)或提請秘書長辦公會審議。
(三)意見建議類：主辦人員應(yīng)在10個工作日內(nèi)研究分析，評估意見建議的價值和可行性，及時將采納與否的結(jié)果向來信來電人反饋。對具有重要價值的意見建議，積極制定實(shí)施計(jì)劃并推動落實(shí)。
(四)投訴舉報類：相關(guān)處理人員應(yīng)在15個工作日內(nèi)，依法依規(guī)開展調(diào)查。對于情況復(fù)雜的投訴舉報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長處理時間，但最長不宜超過30個工作日。若發(fā)現(xiàn)涉及違紀(jì)違法行為，嚴(yán)格按照規(guī)定向上級有關(guān)部門及時通報，并配合做好后續(xù)工作。
第十條 跟蹤與督辦
綜合部建立群眾來信來電臺賬，對處理過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤記錄，包括收文時間、主辦協(xié)辦部門、處理結(jié)果、答復(fù)時間等，確保處理流程可追溯、可查詢。
綜合部按時間周期，對未按時完成處理的來信來電進(jìn)行督辦，做好督辦記錄，為后續(xù)考核和管理提供依據(jù)。
處理過程中遇到問題，主辦部門應(yīng)積極主動與相關(guān)各方溝通協(xié)調(diào)，必要時提交秘書長辦公會研究，確保來信來電妥善處理。
第十一條 歸檔與總結(jié)
處理結(jié)束后，相關(guān)資料及時送至綜合部整理歸檔。檔案保存期限按照國家和基金會有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
四、監(jiān)督與考核
第十二條 內(nèi)部監(jiān)督
各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對本部門群眾來信來電處理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查內(nèi)容包括流程規(guī)范、辦理時效、合規(guī)性、回復(fù)質(zhì)量、資料歸檔等方面。發(fā)現(xiàn)問題及時提出明確、具體意見，督促限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。
第十三條 社會監(jiān)督
定期在基金會線上平臺向社會公布有代表性的群眾來信來電及處置情況，主動接受社會公眾監(jiān)督。
第十四條 考核評價
群眾來信來電處理工作中，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予通報表揚(yáng)；對因主觀原因造成不良影響的部門和個人，進(jìn)行嚴(yán)肅批評并責(zé)令整改，若造成嚴(yán)重后果的，追究其相應(yīng)責(zé)任。
五、附則
第十五條 本辦法由中國足球發(fā)展基金會負(fù)責(zé)解釋。
第十六條 本辦法自發(fā)布之日起施行。如有未盡事宜，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂和完善。